A relação por um fio
Uma das primeiras impressões que muitas pessoas têm de você ou de sua empresa é formada durante uma ligação telefônica. Ter bons modos ao telefone pode ser o diferencial, já que você é julgado pela dicção, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia.
O telefone é uma imprescindível ferramenta de trabalho e pode ser um grande aliado para fazer bons negócios. O uso desse aparelho possibilita a oportunidade de captação de clientes que estão fora do alcance ou até mesmo a fidelização dos já existentes.
Por isso, prepare-se antes de tirar o fone do gancho!
• Sempre que ligar ou atender o telefone, esqueça seus problemas pessoais.
• Ao atender o telefone, diga seu nome e pergunte:“Em que posso ajudar?”
• A voz deve ser alegre, clara e calorosa, nem alta nem baixa demais.
• Tenha sempre papel e caneta e anote os recados.
• Evite perguntar “quem fala”. Só faça essa pergunta se não conseguir identificar quem está falando.
• Não pergunte se a pessoa quer deixar recado. Se ela quiser, tomará a iniciativa.
• Enquanto estiver falando ao telefone, não faça outras coisas, como digitar ou mexer com papéis.
• Não coma enquanto estiver ao telefone.
• Pedir um minuto: você pode demorar mais que esse tempo. Então, peça um momento.
• Trocar nomes: Ao atender, registre o nome da pessoa.Escreva-o, se precisar.
• Não demonstrar atenção: coloque-se à disposição e mostre atenção. Cuidado com os “ahãs”.
• Não use gerúndio: são frequentes frases como “Nós vamos estar enviando”. Fale “Vamos enviar”.
• Jamais chame um cliente de querido, meu bem,benzinho ou expressões parecidas.
• A pessoa que se identificar por título de doutor,professor, trate pelo título e não só pelo nome.
• Se alguém chegar enquanto estiver ao telefone, a prioridade é de quem está na linha.
• Quando ligar, pergunte se o outro pode falar naquele momento.
• E lembre-se: quem faz a ligação deve desligar primeiro.
Fonte: Revista Fenacon em Serviço
